Почему одни люди общаются с видео – а другие ненавидят даже голосовые? И как это влияет на рабочую коммуникацию? Рассказывают психологиня и HR

Почему нас бесят голосовые сообщения, кружочки в мессенджерах и обязательное включение камеры на рабочих созвонах? Нужно ли перестраиваться – или можно как-то договориться? CityDog.io разузнал у психотерапевтки Евгении Завадской и HR-специалистки Ксении Садовской.

Психологиня: «Делать видео вопросом принципа – ошибка, искажение мышления»

Евгения завадская

врач-психотерапевтка, когнитивно-поведенческая терапевтка эмоциональной дисрегуляции

– Почему мне неприятно получать голосовые сообщения?

– Неприязнь к голосовым сообщениям – это не просто вопрос привычки или удобства. Часто за ней стоят способы саморегуляции: как человек обходится с близостью, нагрузкой, уязвимостью и контролем. Именно поэтому один и тот же формат для одного человека ощущается как теплый контакт, а для другого – как вторжение.

Текст дает больше дистанции и управляемости. Его можно открыть когда удобно; можно быстро пробежать глазами, отложить, перечитать, ответить позже. Текст как будто оставляет человеку пространство: он не требует немедленного включения.

Голосовое сообщение устроено иначе, оно меняет контроль над временем и контактом, создает большую когнитивную нагрузку и делает контакт эмоционально более насыщенным. Голос требует большего включения. Раздражение от голосовых нередко связано с тем, что такой формат требует больше психической энергии.

Иногда роль играет и прошлый опыт: например, если в прошлом звонки означали срочные требования, критику, претензии, давление, психика может начать реагировать на подобный формат как на сигнал опасности. Текст же ощущается более безопасным.

– Почему так трудно снять трубку, когда звонят без предупреждения?

– Как и в случае с голосовыми сообщениями, здесь важно выйти из логики «нормально – ненормально» и посмотреть глубже: что именно делает звонок таким сложным форматом для меня?

• Внезапность как триггер: живете свою жизнь – и тут кто-то в нее врывается: «Оставь всё немедленного и включись». Субъективно это может восприниматься как вторжение в личное пространство.
• Звонок не оставляет паузы. Для многих людей именно пауза – ключевой инструмент саморегуляции.
• Возникает неизвестность и неопределенность: «Чего от меня хотят?» В тексте обычно есть хотя бы минимальная ясность: можно быстро понять тему, тон, объем, срочность. Звонок лишает этой опоры и повышает тревожность. 
• Требование к немедленной реакции. Звонок – это контакт без отсрочки. В разговоре нельзя долго думать перед ответом, перепроверять формулировки, «перечитать» сказанное, аккуратно выстроить позицию. Отказ брать трубку может быть не избеганием общения, а попыткой перевести контакт в более управляемый формат.
• Высокий уровень эмоциональной вовлеченности. Звонок – это почти «живое присутствие», где есть голос, интонация, паузы, реакция в реальном времени.
• Невозможность полностью дистанцироваться. Разговор требует, внимания, включенности, эмоционального участия. Если у человека сейчас мало ресурса, звонок ощущается как слишком интенсивный формат.
• Отсутствие границ по времени. Текстовое и голосовые сообщения имеют объем, а звонок – нет. Если у человека есть опыт, что разговоры «затягиваются», что из них сложно выйти или что другой не чувствует границы, тревога усиливается. Не взять трубку – это проконтролировать. И тут тоже возможна связь с прошлым опытом. 

Трудность с ответом на звонки не равна социальной тревожности или несостоятельности, а может быть признаком того, что человек чувствителен к перегрузке, ему важно сохранять ясность и контроль, он не хочет автоматически включаться в любой контакт.

Проблема возникает не в самой реакции, а когда человек полностью избегает живого общения, не может гибко переключаться между форматами, испытывает сильную тревогу даже при необходимости ответить. То есть это влияет на качество его жизни.

Но иногда можно просто принять, что у меня именно такой способ взаимодействия, и ничего с этим не делать, не прояснять, не оправдываться и не выстраивать границы – если это не влияет на само качество жизни.

Фото: Marvin Meyer, Unsplash.com.

– Начальник заставляет включать камеры на рабочих созвонах, но я это ненавижу и не могу себя заставить. Кому из нас нужно перестраиваться – мне или начальнику?

– Это очень актуально, клиенты приходят с двумя запросами: «Как так – сотрудники не включают камеры!» и «Как так – это мои границы, хочу и не включаю!» Для одних это естественная часть взаимодействия: «Мы же общаемся, важно видеть друг друга». Для других – источник напряжения, раздражения и даже избегания.

И, как и в предыдущих примерах, вопрос здесь не столько в «правильности», сколько в том, что именно стоит за этим требованием – и за сопротивлением к нему. Если текст – это дистанция, голос – это контакт, то видео – это присутствие.

С точки зрения руководителя, логика часто вполне рациональна: есть контроль и управляемость, создается иллюзия живого контакта – команда ощущается более «собранной», меньше ощущения, что люди «где-то там и непонятно чем заняты». Существует и корпоративная норма – в большинстве случаев это не про желание «нарушить границы», а про попытку удержать эффективность и структуру.

А со стороны сотрудника, за реакцией «я ненавижу включать камеру» может стоять чрезмерная самооценка (как я выгляжу, говорю? как меня воспринимают?), невозможность «выпасть», перегрузка. Способы регуляции снова не совпадают.

На мой взгляд, делать видео вопросом принципа – ошибка, искажение мышления, черно-белое восприятие. Когда ситуация превращается в «я принципиально не включаю камеру» или «все обязаны быть с камерами всегда», она быстро становится конфликтной. Обе стороны защищают не только поведение, но и ощущение безопасности.

Здесь важно быть честными. Рабочая среда – это неравные позиции. Чаще всего именно сотруднику приходится в какой-то степени адаптироваться. Но важно при этом не ломать себя. Здоровый вариант – это баланс: понимать, зачем начальнику камеры; понимать, что происходит с вами; искать середину или идти к психологу.

– По вашему мнению, как трансформируется человеческое общение в 21-м веке благодаря технологиям? И что будет дальше?

– Вопрос не только в технологиях – меняется сама «ткань» общения: то, как мы входим в контакт, сколько его выдерживаем и как регулируем дистанцию, как справляемся с разностью контекста и как адаптируемся.

Раньше общение было гораздо более однородным, без выбора: личная встреча и телефонный разговор. Сегодня у нас есть текст, голос, видео, асинхронные и синхронные форматы, онлайн-переводчики. И это радикально меняет ситуацию: дает возможность и быть ближе, но и усиливает дистанцию. Мы имеем возможность выбирать, с кем общаться и как именно. Это и свобода, и сложность одновременно.

Фото: Marko Pekic, Unsplash.com.

Текстовые сообщения сделали общение менее «обязательным здесь и сейчас». Это сильно снизило давление – но при этом мы стали хуже переносить ситуации, где этой отсрочки нет: получая раздражение на звонки, напряжение от голосовых, давление и усталость от видеозвонков. То, что раньше было нормой, теперь ощущается как вторжение.

На первый план сейчас выходит навык, который часто недооценивают: умение договариваться о формате контакта. Важно осознавать свой стиль общения, не обесценивать чужой, обозначать формат, если это приемлемо, и расширять диапазон – не застревать в одном способе и уметь выдерживать менее привычный формат.

HR: «Внезапные звонки без предупреждения – это сейчас что-то из разряда фантастики»

Ксения Садовская

бизнес-партнер по кадрам, HR бизнес-партнер

– Некоторые люди общаются только текстом, другим же вполне комфортно звонить и включать видео. Что об этом думают эйчары? Как «правильнее» коммуницировать в работе?

– В обычной жизни эйчары тоже общаются и текстом, и голосовыми, и кружочками. Что касается работы, то тут зависит от контекста и момента, а также от условного бизнес-этикета.

Текст. Если тебе его пишут – его удобно читать, находясь на встрече. Удобно находить сообщение с нужной информацией в любом мессенджере, будь то Slack или Telegram, а если это касается обсуждения задачи, то всегда можно вернуться к написанному.

Аудио. Норм, если это просто способ поделиться мнением о ситуации, рассказать об эмоциях (а эйчарам часто приходит такое), рассказать о какой-то идее или изменениях, которые пришли в голову. Иногда в течение дня бывает столько звонков, а времени между ними практически нет, что действительно записать войс в моменте бывает необходимо и оперативно.

Стрём так ставить задачи, которые требуют внимания к деталям, к которым нужно вернуться, чтобы еще раз понять, что делать. Найти среди войсов задачу просто нереально. А потом люди еще обижаются и говорят: «Так я же тебе голосовуху записал». Я говорю: «А перешли мне именно эту голосовуху». И тут включается: «Ты же эйчар, вот и найди ее».

Видео. Для меня включенная камера – это уважение к говорящему, все-таки контакт глаз. Да, понятно, что во время часового митинга можно отключить камеру на пять минут, чтобы условно налить себе стакан воды, но сидеть все время с выключенной камерой не очень, особенно если это делается систематически. Бывает так, что человек себя плохо чувствует, приболел и предупредил, что он будет без камеры, но послушает, – это окей.

Однако на удаленке часто бывает так, что ребята подключаются к митингу, выключают камеры и занимаются своими делами и слушают митинг как подкаст, а потом часть информации у них выпадает и они переспрашивают то, что уже рассказывали на встрече коллеги. Все-таки компания платит за рабочее время, и хотелось бы включенности.

– Бывает ли такое, что начальник обязательно требует общения по видео, а для сотрудника это кошмар и ужас? Как выходить из таких ситуаций?

– Если сотрудник присоединяется к компании или команде, в которой есть правило общения с камерой, это обычно озвучивается на моменте входа в компанию. Если он с этим не согласен и хочет какой-то эксклюзивной безопасности или чтобы его не видели, тогда он имеет право отказаться. Бывает и обратная ситуация – например, все отвечали без камер, но пришел новый руководитель: «Включаем камеры, мне важно общение».

Если честно, я, наверное, из тех людей, которым тяжело говорить в пустоту. Зачем нам такой мит, когда мы можем, условно говоря, созвониться по телефону?

Бывает, сотрудники не хотят включать камеру, потому что на фоне что-то не так или они как-то неподобающе выглядят. А кто-то в течение дня может и бокал пива выпить – в моей практике есть такие кейсы. И хорошо, если это пиво, а не другой алкоголь или вещества. Вот тогда камера не включается.

Как получается выходить из таких ситуаций? Если сотрудник незаменим для бизнеса и у него уникальные способности, то с ним могут пойти на компромиссы: нужно вести диалог с руководителем и договариваться на win-win-стратегию.

Если это абсолютно рядовой сотрудник, то ему объясняют, что существуют правила, на которые он соглашался; компания платит деньги, это время принадлежит бизнесу – пожалуйста, соблюдай правила.

Фото: Compare Fibre, Unsplash.com.

– Как сейчас вообще трансформируется цифровой этикет в рабочей коммуникации? Нормально ли звонить – голосом или видео – без предупреждения по работе? А не включать камеру, если тебе это претит?

– Внезапные звонки без предупреждения – это сейчас что-то из разряда фантастики. У каждого сотрудника есть корпоративный календарь, где в режиме онлайн можно посмотреть загруженность каждого и поставить встречу. Я руководствуюсь правилом, что все свободные слоты в корпоративном календаре принадлежат компании, и, соответственно, могу назначить встречу – конечно, предупредив о ней коллегу.

Внезапные звонки и встречи тоже имеют право на жизнь, если случилось что-то неординарное. Например, лег сервер или в Сеть попал какой нибудь пост от имени компании, который порочит репутацию; горит офис, взломали данные и так далее.

Про камеру повторюсь – это как принято в компании, но в целом это все-таки больше про уважение к коллегам, которые говорят и не могут видеть реакции.

Кстати, без камеры можно делать «виртуальный офис», если вы все на удаленке. В рамках одной команды вы просто приходите на зум, не включаете камеры, но какое то время на связи: можно просто поболтать у условного «цифрового кулера», обменяться опытом, посмеяться, а иногда и посплетничать. Так часто делают команды маркетинга или продаж.

– Есть ли сейчас какие-то корпоративные стандарты общения на удаленке? Для созвонов, переписок в чатах? И что считается моветоном в таком корпоративном общении?

– Правила внутренней коммуникации в компаниях начинают формироваться на определенном этапе развития бизнеса – или при достижении определенного количества человек в компании. Если сотрудников 30 и более, сложно быть «просто в потоке» – необходимо договариваться об определенных правилах.

На деле есть определенная рутина звонков, назначенных на конкретные дни и время. Например, daily calls – ежедневный короткий звонок внутри команд, где все быстро обмениваются статусами по задачам и рассказывают, что они планируют сделать сегодня; weekly projects – еженедельный звонок, где все обсуждают проекты и статусы по ним; такой же звонок по метрикам и KPI, где обсуждается уже показатели. All hands – звонок на всю компанию, где рассказывают новости и статусы, но уже для всех сотрудников. Еще есть регулярные звонки 1-to-1, по личному перформансу, целям и т.д.

Все эти звонки заранее проставлены в календарь и имеют свое расписание. Все остальные рабочие звонки, как я уже писала выше, проставляются в календарь, информация о них дополнительно дублируется в чате. А уже в чатах все пишут текстом, голосовые встречаются редко.

Перепечатка материалов CityDog.io возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.